Customer Relationship Management (CRM) hat in den vergangenen Jahren sowohl als ganzheitlich strategische Unternehmensausrichtung wie auch als (rein) technologische Lösung zur Bewältigung permanent anfallender Massendaten ("Informationsrevolution") einen evolutionären Entwicklungsprozess durchlaufen. Die anfänglich starke Fokussierung auf rein technologiche Lösungen führte zu einer Vielzahl enttäuschender Initiativen, die letztlich zur Reifung der theoretischen Konzepte wie praktischen Anwendungen beitrugen und die Grundlage des heutigen CRM Verständnisses legten.

Ausgehend von einem holistischen CRM Verständnis werden die grundlegenden theoretischen Konzepte wie Instrumente im CRM sowie die Entwicklung ganzheitlicher CRM-Strategien behandelt. Herausforderungen und Chancen der erfolgreichen Implementierung einer CRM-Strategie werden dabei ebenso berücksichtigt wie Mess- und Steuerungsgrößen zur datenbasierten und kund/inn/enorientierten Unternehmensführung. Durch die intensive Diskussion der theoretischen Grundlagen anhand praxisnaher Fallstudien in Kleingruppen werden die Studierenden zukritischen und ganzheitlichen Diskussion der gewählten CRM-Themenschwerpunkteangeregt.

Bei aktiver Mitarbeit sind die Studierenden nach erfolgreicher Absolvierung der Lehrveranstaltung in der Lage:

• Basiskonzepte des Customer Relationship Management (CRM) wiederzugeben,
• Herausforderungen und Chancen der Implementierung strategischer wie operativer CRM Lösungen zu erkennen und erläutern,
• die Anwendung zentraler Werkzeuge und Methoden zur Analyse von Kund/inn/enverhaltensdaten (Kund/inn/endatenbanken) zu demonstrieren,
• verschiedene Kennzahlen des CRM (CLV, (p)active, RFM, etc.) zu berechnen, interpretieren und praxisorientiert anzuwenden,
• praktische Anwendungen kritisch zu hinterfragen und eigene Lösungsansätze zu entwickeln,
• den Zusammenhang von analytischem CRM und der Unternehmensperformance darzustellen,
• die Implikationen von CRM für die Marketingaktivitäten (Loyalitätsprogramme, Chennale-Management, etc.) des Unternehmens abzubilden sowie
  
• das Potential einer konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf ihre Kund/inn/en zu beurteilen.
  

Die individuelle Leistungsbeurteilung beruht auf folgenden Teilleistungen:

• 20% - Aktive Mitarbeit
• 20% - Case Studies
  
• 60% - Abschlussprüfung

Für eine positive Teilnahmebeurteilung sind mindestens 60% der insgesamt erreichbaren Leistungspunkte erforderlich. Darüber hinaus muss auch in jede Teilleistung für sich positiv absolviert werden. Für die Einzeltermine gilt grundsätzlich Anwesenheitspflicht! Im Falle einer Abwesenheit von drei oder mehr Einheiten à 1.5 Stunden ist mit einer negativen Gesamtbeurteilung zu rechnen (diesbezüglich ist keine Sonderregelung mit ev. zusätzlicher Aufgabenstellung möglich).

Positiver Abschluss der Kurse 1 & 2 der SBWL Service Marketing.