Als Grundkurs der SBWL Service Marketing behandelt dieser Kurs die wesentlichsten Bausteine einer Service-dominanten Marketing-Denklogik. Eine zentrale Stellung nimmt dabei das Konzept der Service-Qualität ein. Wir beschäftigen uns mit dem Management von Service-Qualität und behandeln auch Handlungsoptionen, wenn Kundenerwartungen und wahrgenommene Leistungserfüllung einmal nicht zusammenpassen sollten. 

Ein weiterer inhaltlicher Schwerpunkt beschäftigt sich mit der Bedeutung einer kundenzentrierten Marketing-Perspektive für das Management von Kundenbeziehungen. Aufgrund ihrer entscheidenden Rolle beim Aufbau und der Erhaltung stabiler Kundenbeziehungen, werden auch Steuerungsmöglichkeiten von Kundenzufriedenheit kritisch beleuchtet. Die praktische Relevanz dieser Konzepte wird durch die Erarbeitung von realen Cases verdeutlicht.

Nach der Lehrveranstaltung sollen die Studierenden in der Lage sein:

• die Besonderheiten von Service Marketing zu verstehen, zu beschreiben und zu kommunizieren
  
• die Zusammenhänge zwischen Kundenerwartungen, wahrgenommener Leistungserfüllung und Kundenzufriedenheit im Kontext von Service-Qualität zu verstehen
• geeignete Maßnahmen zur Beeinflußung dieser Zusammenhänge zu identifizieren
  
• die Bedeutung eines aktiven Kundenmanagements von Organisationen und die zentralen Herausforderungen beim Aufbau und der Erhaltung von profitablen Kundenbeziehungen zu erkennen.
  
• anhand von konkreten Fallbeispielen reale Problemsituation in der Marketing-Praxis analysieren, evaluieren und lösen zu können.

Die Lehrinhalte werden durch den kombinierten Einsatz von Vortrags- und praktischen Anwendungssequenzen vermittelt. Nach einer Input-Phase durch den/die Vortragende/n, werden die Inhalte regelmäßig durch lernerzentrierte Unterrichtselemente gesichert und vernetzt.

Unter anderem werden von den Studierenden Fallstudien (meist Harvard-Business-Cases) und Entscheidungsfragen vorbereitet, die dann gemeinsam im Plenum während den LV-Einheiten besprochen und gelöst werden. Dadurch soll die praktische Relevanz des zuvor erarbeiteten konzeptionellen Fachwissens näher beleuchtet und verdeutlicht werden. In jeder LV-Einheit werden auch Fachartikel zu aktuellen Themen gemeinsam erarbeitet.

Voraussetzung für die Teilnahme an diesem Kurs ist die Aufnahme in die SBWL Service & Digital Marketing! 

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