Ausgehend von der service-dominanten Logik (service-dominant logic) werden im ersten Grundkurs der SBWL „Service und Digital Marketing“ die theoretisch-konzeptionellen Grundlagen einer dienstleistungsorientieren Ökonomie sowie die sich daraus ergebenden Besonderheiten für das Marketing erarbeitet.

Der inhaltliche Schwerpunkt liegt dabei, neben dem Bezugsrahmen der service-dominanten Logik, auf dem GAPs-Modell für kundenorientiertes Management. Ausgehend von diesem Modell werden Ansätze für die Messung der Erwartungen und Wahrnehmungen der Service-Qualität erarbeitet und Strategien zur Entwicklung langfristiger Kund/inn/enbeziehungen (Customer Relationship Management) abgeleitet. Die Erfüllung der Erwartungen von Kund/inn/en an Services erfordern darüber hinaus das Entwerfen von Service-Prozessen auf Basis der Kundenanforderungen, die Festlegung von Service-Standards, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Erwartungen der Kunden erfüllen sowie die Schaffung der physischen Serviceumgebung. Abschließend werden die Rollen von Mitarbeiter/inn/en und Kund/inn/en im Service-Prozess sowie die Service-Recovery betrachtet.

Nach der Lehrveranstaltung sind Sie in der Lage:

• die Besonderheiten einer service-orientierten Marketingperspektive zu verstehen, zu beschreiben und zu kommunizieren,
• die Zusammenhänge zwischen Kund/inn/enerwartungen, wahrgenommener Leistungserfüllung und Kund/inn/enzufriedenheit im Kontext von Service-Qualität zu verstehen (S-L-P),
• das GAPs-Modell der Service-Qualität analytisch anzuwenden und geeignete Maßnahmen zur Beeinflussung der einzelnen Lücken zu identifizieren,
• theoretische Konstrukte der Kund/inn/en-Zufriedenheit zu operationalisieren,
• die Bedeutung eines aktiven Kundenmanagements von Organisationen und die zentralen Herausforderungen beim Aufbau und der Erhaltung von profitablen Kundenbeziehungen zu erkennen,
• Service-Innovation und Service Blueprinting anwendungsorientiert umzusetzen,
• die Rolle von Mitarbeiter/inn/en und Kund/inn/en im Rahmen der Service-Erfahrung einzuordnen,
• mit Service-Fehlern umzugehen sowie
• anhand von konkreten Fallbeispielen reale Problemsituation in der Marketing-Praxis analysieren, evaluieren und lösen zu können.

Mindestens 80% Anwesenheitspflicht. Sollten Online-Einheiten abgehalten werden, so wird eine aktive Teilnahme mit eingeschalteter Kamera vorausgesetzt.

Die Lehrinhalte werden durch den kombinierten Einsatz von Vortrags- und praktischen Anwendungssequenzen vermittelt. Nach einer Input-Phase durch den/die Vortragende/n, werden die Inhalte regelmäßig durch lernzentrierte Unterrichtselemente gesichert und vernetzt. Im Rahmen der Lehrveranstaltung analysieren die Studierenden anhand einer selbstgewählten Dienstleistung die Lehrinhalte auf einen konkreten Anwendungsfall zu übertragen.

Die individuelle Leistungsbeurteilung beruht auf folgenden Teilleistungen:

• 10%     Service-Tagebuch
• 20%     Zwischentests
• 20%     Service Marketing Projekt
• 50%     Literaturtest

Für eine positive Gesamtbeurteilung sind mindestens 60% der insgesamt erreichbaren Leistungspunkte erforderlich. Darüber hinaus muss auch jede Teilleistung für sich positiv absolviert werden. Bitte beachten Sie, dass zur Gewährleistung eines ausgewogenen Beitrags der Gruppenmitglieder für die Gruppenarbeit gegebenenfalls ein Peer-Assessment unter den Gruppenmitgliedern durchgeführt wird, das in die Berechnung der Einzelnoten für Ihre Gruppenarbeit einfließen kann. Das bedeutet, dass die Mitglieder einer Gruppe verpflichtet werden, andere Studierende hinsichtlich ihres relativen Beitrags zu bewerten. Der Notenschlüssel lautet:

• >= 90%                sehr gut (1)
• 80% bis 89,99%   gut (2)
• 70% bis 79,99%   befriedigend (3)
• 60% bis 69,99%   genügend (4)
• < 60%                   nicht genügend (5)

Voraussetzung für die Teilnahme an diesem Kurs ist die Aufnahme in die SBWL Service & Digital Marketing! 

stefan.wiesel@wu.ac.at